Actualizado en noviembre/2023
Además de lo suscrito por EL CONTRATADO y el SUSCRIPTOR en el CONTRATO DE LICENCIA DE USO DE SOFTWARE (SaaS) Y OTROS CONVENIOS, a continuación se establecen las reglas relativas al SOPORTE TÉCNICO Y AL CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO – SLA:
1.1. La capacitación técnica brindada por el CONTRATISTA al SUSCRIPTOR, prevista en el Anexo A – Propuesta Comercial, permite al usuario certificado brindar soporte de primer nivel a los usuarios registrados por el SUSCRIPTOR. Por lo tanto, las dudas sobre procedimientos y funcionalidades deben ser aclaradas por este usuario certificado SUSCRIPTOR. En el caso de problemas o defectos identificados durante el uso del software, el usuario SUSCRIPTOR contará con soporte técnico vía acceso en línea, a través del panel o mediante la apertura de un ticket a través de los canales disponibles, de acuerdo al siguiente SLA de servicio:
1.1.1. Sólo se considerará horario SLA el horario de trabajo, considerado de 8:30 am a 6:30 pm, de lunes a viernes, excepto feriados incidentes a la sede del CONTRATISTA.
1.1.2. Las primeras horas de atención se suman al tiempo de respuesta y se suman al tiempo de resolución, por lo que el tiempo de resolución no considerará la suma de los tiempos de los pasos anteriores.
1.2. El CONTRATADO, siempre y cuando se respeten las obligaciones a cargo del SUSCRIPTOR previstas en el presente instrumento, tiene la condición técnica de ofrecer y se propone mantener, en cada mes calendario, un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) relacionado con la disponibilidad del software, con garantía de disponibilidad del 98% (noventa y ocho por ciento). A los efectos de esta garantía de desempeño, se entiende y define el mantenimiento de la operatividad del software DESKBEE como servicios y funcionalidades garantizadas por este SLA. El estado de disponibilidad de todos los servicios ofrecidos por el CONTRATISTA se puede consultar en la página: https://DESKBEE.statuspage.io/
1.3. El CONTRATADO quedará liberado del cumplimiento del SLA en caso de que se produzcan los siguientes eventos de suspensión, los cuales, de ocurrir, no serán considerados para efectos de verificar el cumplimiento de este SLA:
- a) Problemas de acceso que enfrentan por falta o defectuosa disponibilidad de señal de Internet por parte de las empresas proveedoras del SUSCRIPTOR, así como por el consumo total del plan de acceso a datos por parte de los usuarios del SUSCRIPTOR;
- b) Sobrecarga en el servidor donde se aloja la solución, provocada por el SUSCRIPTOR o tercero vinculado al mismo, principalmente a través de errores generados como consecuencia de alguna integración defectuosa específica, o sobrecarga de tráfico conocida como DoS (Denial of Service), en la que En cualquier caso, incluso con el fin de garantizar la estabilidad del “enlace”, el CONTRATADO está autorizado a desconectar el servidor de Internet;
- c) Interrupciones de duración inferior a 30 (treinta) minutos, que sean necesarias para ajustes técnicos o mantenimiento de equipos;
- d) Interrupciones programadas en el servicio y en la disponibilidad del software, motivadas por acciones de mantenimiento o mejoras realizadas entre las 00:01 y las 07:00 horas de Brasilia/DF;
- e) ocurrencia de caso fortuito y fuerza mayor, según definidos en la legislación brasileña, así como actos o hechos imputables a la red pública o privada de telecomunicaciones, al proveedor de energía eléctrica;
- f) Intervenciones de emergencia derivadas de la necesidad de preservar la seguridad del servidor, destinadas a prevenir o detener las acciones de “hackers” o destinadas a implementar correcciones de seguridad;
- g) Suspensión de la prestación de los servicios contratados según lo determinen autoridades competentes u órdenes judiciales como consecuencia de situaciones en las que EL CONTRATADO no haya tenido culpa;
- h) Suspensión de la prestación de los servicios por incumplimiento por parte del SUSCRIPTOR de sus obligaciones contractuales, en el caso en que esté prevista la suspensión.
1.4. El incumplimiento del SLA de disponibilidad (“uptime”) del 98% (noventa y ocho por ciento) por parte del CONTRATISTA generará, a favor del SUSCRIPTOR, el derecho a recibir descuentos sobre los montos de las cuotas de precios adeudadas al CONTRATISTA en el mes de que se trate con base en los porcentajes que se detallan a continuación, se otorgarán descuentos en el pago de la cuota mensual vencida en el mes inmediato siguiente a aquel en que se incumpla el SLA, a saber:
- a) 5% (cinco por ciento) si la disponibilidad del software y el tiempo de acceso es inferior al 98% y superior al 95%;
- b) 10% (diez) si la disponibilidad del software y el tiempo de acceso es inferior al 95% y superior al 90%;
- c) 15% (quince) si la disponibilidad y tiempo de acceso al software es inferior al 90%;
1.5. El SLA anterior se medirá mensualmente, después del último día del mes en que se calcula el servicio, de la siguiente manera: período total de indisponibilidad dividido por el período total de cálculo. Si la disponibilidad es inferior al nivel estipulado en la cláusula 1.2 anterior, generará, a favor del SUSCRIPTOR, un descuento en la cuota mensual inmediatamente vencida de acuerdo con los porcentajes a que se refieren los incisos “a”, “b” y “c”. arriba.
1.6. La comunicación del incumplimiento del SLA deberá ser formalizada por el SUSCRIPTOR al CONTRATADO, en un plazo máximo de 72 horas (setenta y dos horas) contadas a partir de su conocimiento, so pena de que no se requieran descuentos y se considerará su verificación. en base a la comunicación formalizada por el SUSCRIPTOR.
1.7. En el caso de asistencia para el procesamiento de recuperaciones, por errores operacionales por la adopción de técnicas y métodos distintos a los instruidos en la capacitación o indicados en la documentación puesta a disposición por EL CONTRATISTA, estos servicios estarán sujetos a análisis técnico previo, con Los consiguientes presupuestos de costes se determinarán caso por caso.
1.8. El CONTRATADO podrá cambiar unilateralmente las cláusulas de Soporte y SLA establecidas anteriormente, sólo cuando sea necesario, previa notificación escrita con 30 (treinta) días de antelación al SUSCRIPTOR.